Auch Bauherren sind Menschen

Bild: Fabrice Müller «Vertrauen und Service sind bei den Kunden oft ebenso ausschlaggebend wie der Preis»: Patrick Grieder.

Zuschlagskriterien.  Beim Entscheid eines Bauherrn, welchen Schreiner er berücksichtigt, steht nicht nur der Preis im Zentrum. Bei vielen Bauherren ist es ebenso wichtig, dass die Chemie stimmt, das Vertrauen da ist und der Handwerker auf seine speziellen Wünsche eingeht.

Ende September werden Doreen und Patrick Rehmann mit ihren drei Kindern in ihr neues Haus im aargauischen Wittnau ziehen. Der Holzbau wird von einem Generalunternehmer erstellt, der sich auf ökologische Bauweise spezialisiert hat. «Das ökologische Denken war für uns ein wichtiger Punkt bei der Auswahl des Hauses und der Handwerker», sagt Patrick Rehmann und betont: «Wir wollten Handwerker, die von ihrer Arbeit und Philosophie überzeugt, ja angefressen sind.»

Lange dauerte die Suche nach dem passenden Anbieter. Unzählige Ausstellungen wurden besucht. Lieblose 08/15-Lösungen kamen für die Familie nicht in Frage. «Gerade auch im Innenausbau legen wir Wert auf intelligente, nachhaltige Ergebnisse», sagt der Bauherr. Und natürlich musste auch die Chemie zwischen Handwerker und der Familie stimmen. «Einmal entschieden wir uns gegen einen Handwerker, weil sich vor allem meine Frau von ihm nicht ernst genommen fühlte», sagt Rehmann. Für die Küche wählte das Ehepaar einen Anbieter aus dem Dorf. In einem kleinen Ort sei dies ein wichtiger Punkt, den man nicht unterschätzen dürfe.

Die Offerte muss schnell stehen

Dies kann Daniel Bosshard bestätigen. Als Geschäftsführer der Bosshard Schreinerei + Innenausbau GmbH im zürcherischen Oberweningen arbeitet er vor allem mit Privatkunden zusammen. «Viele meiner Kunden wählen bewusst den Schreiner aus dem Dorf oder aus der Region. Die Herkunft spielt meiner Erfahrung nach heute eine wichtiger werdende Rolle», sagt Bosshard.

In der Offertphase achtet der Unternehmer darauf, den Kunden spätestens am Folgetag mit einem Kostenvoranschlag zu bedienen. «So zeige ich dem Kunden, dass ich ihn ernst nehme und am Auftrag interessiert bin.» Ebenso wichtig sei jedoch die Individualität der Schreinerarbeit. Der Schreiner übernehme häufig die Rolle des Designers, der die Kundenwünsche genau berücksichtige. «Damit ich die Vorstellungen der Kunden optimal erfassen kann, muss ich auf sie eingehen und ihre Sprache sprechen», sagt der Schreinermeister. Nur so könne ein Vertrauensverhältnis entstehen, bei dem die Chemie stimme.

Betriebsbesichtigung als «Eisbrecher»

Daniel Bosshard absolvierte als Weiterbildung an der Höheren Fachschule Bürgenstock (HFB) ein Verkaufsseminar. Das Zwischenmenschliche und die Sinnlichkeit nehme im Verkaufs- und Entscheidungsprozess eine zentrale Rolle ein, findet HFB-Dozent Paul A. Truttmann. «Das gilt vor allem für private Kunden.» Der Schreiner müsse den Kunden vor Ort abholen und sein Umfeld kennenlernen, um zu erfahren, was diesem wichtig sei. Einen positiven Eindruck hinterlasse der Handwerker beim Kunden, wenn er ihm eine Redezeit von rund 60 Prozent einräume. Mit gezielten Fragen sowie Spiegelung der Kundenantworten gebe der Schreiner dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Als Akt der Sinnlichkeit bezeichnet es der Verkaufstrainer, wenn der Schreiner den potenziellen Kunden durch die Schreinerei führt, wo er das Sägemehl riechen und die Hobelmaschine hören kann.

Wie die Familie Rehmann legen manche Privatkunden grossen Wert auf Ökologie und Nachhaltigkeit. Hier bieten sich dem Schreiner laut Truttmann zusätzliche Möglichkeiten, den Bauherrn für sich zu gewinnen und zu überzeugen, indem er sich als Fachperson für Nachhaltigkeitslabels im Bereich Hölzer und Lasuren positioniert.

Ausserdem sei der gegenwärtige Trend zum Individualismus eine grosse Chance. Weil der Schreiner auch die Rolle des Designers übernehme, könne er für den Kunden eine einheitliche Material-, Farben- und Formensprache entwickeln. «Die Menschen wollen einzigartig sein – auch beim Wohnen. Dafür ist der Schreiner der richtige Mann.»

Architekten schätzen gute Ideen

Werden Bauprojekte von professionellen Bauherren – zum Beispiel Unternehmen oder Investoren – realisiert, arbeitet der Schreiner in der Regel mit Architekten zusammen. Selten kommt es dabei zu einem Austausch mit den Endkunden, also etwa den Käufern einer Wohnung. «In solchen Situationen muss der Schreiner den Architekten für sich gewinnen und überzeugen. Der Preis spielt hier eine zentrale Rolle», sagt Truttmann. Weil der Planer bei Detaillösungen häufig auf die fachliche Unterstützung durch den Handwerker angewiesen sei, könne der Schreiner durch zusätzliches Engagement in der Offert- und Planungsphase punkten. Gleichzeitig bestehe aber die Gefahr, dass die guten Ideen des Schreiners «gestohlen» und der Auftrag an einen Mitbewerber vergeben werde.

Die Zusammenarbeit mit Firmenkunden gehört für Patrick Grieder zum täglichen Brot. Er ist stellvertretender Geschäftsführer der Rickenbacher AG in Läufelfingen BL. Diese hat sich unter anderem auf Ladenbau und Gastro-Einrichtungen spezialisiert. «Bei Firmenkunden dreht sich alles um Vertrauen, Dienstleistungsqualität und Preis», sagt Grieder. Die Qualität des Produkts an sich sei kein Entscheidungskriterium, weil sie von Anfang an als selbstverständlich angesehen werde. Über eine gute Betreuung der Schlüsselpersonen in den Kundenunternehmen entstehe eine Kultur des Vertrauens. «Wir erhalten auch Aufträge, bei denen nicht der Preis, sondern die Kundenbeziehung entscheidend ist.»

Warum entscheiden sich Kunden für Holz?

Mit diesem Phänomen beschäftigte sich Birgit Neubauer-Letsch mit ihrem Team vom Bereich Marktforschung und Management an der Berner Fachhochschule im Rahmen eines interdisziplinären Forschungsprojekts. «Wir haben festgestellt, dass bei jedem achten Bauherrn, der mit Holz baute, die Materialwahl schon im Vornherein feststand», sagt die Betriebswirtschafterin. Persönliche Präferenzen und Recherchen über bereits realisierte Bauprojekte seien ausschlaggebend. Viele Bauherren seien sehr gut informiert, wenn sie sich an einen Handwerker oder Architekten wenden. Als Informationsquellen dienen ihnen häufig Besichtigungen von Bauprojekten, Fachdokumentationen, Medienberichte, Messen, das Internet und der Austausch im Kollegenkreis.

Die Folge: Grundlagendiskussionen fallen in der Regel viel kürzer aus. Der Handwerker kann sich gezielt auf die konkreten Projektideen konzentrieren. Während bei Privatkunden Aussehen, Raumkomfort und Unterhalt wichtige Entscheidungskriterien sind, stehen bei Firmenkunden und der öffentlichen Hand vor allem die Liefer- und Bauzeit sowie die Kosten im Zentrum. Und auch Birgit Neubauer-Letsch hat festgestellt, dass der Faktor Nachhaltigkeit von Kunden von Schreinerei- und Holzbauunternehmen immer häufiger ins Gespräch gebracht wird: «Wenn die Bauherren den Auftrag an ein Unternehmen in der Region vergeben, gehen sie oft davon aus, dass auch die Holzherkunft regional ist.»

www.bosshard-schreinerei.chwww.hrag.chwww.hfb.chwww.ahb.bfh.ch/hta

fm

Veröffentlichung: 28. Juli 2016 / Ausgabe 30-31/2016

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